Parcours digital : décalage entre les banques traditionnelles et les banques en ligne
Les banques par Internet sont nées avec le digital. Leur organisation a été pensée autour du digital. À l’inverse, les banques traditionnelles s’appuient sur un réseau et une organisation plus lourde. Leur système d’information n’est pas tourné vers le client mais vers leur réseau. Pour elles, la relation client repose beaucoup trop sur la relation directe et en face à face en agence.
Or les banques traditionnelles doivent accélérer leur digitalisation afin d’être connectées directement avec le client et augmenter leur réactivité. Le digital les oblige à repenser les services clients et à optimiser la communication. Alors qu’une banque digitale s’intègre naturellement dans le système d’information, la banque traditionnelle procède à un retraitement de l’information. Elle doit revoir son process pour éviter de repasser par l’étape de retraitement de l’information.
Le parcours digital est plus facile à mettre en place pour certains services. C’est le cas du crédit qui est le métier de la banque généralement digitalisé en premier. Il n’oblige pas à revoir toute l’organisation de ce service dont la plupart des informations peuvent être numérisées.
Pour les services de « banque en ligne », utilisés souvent pour la consultation des comptes, les ordres de Bourses ou l’émission de virements, la digitalisation est effective mais se heurte à un problème de sécurité. Cette problématique concerne surtout les virements externes et se pose pour toutes les banques.
Aujourd’hui, la clientèle est beaucoup plus volatile. L’interactivité avec les clients à travers les services en lignes, les réseaux sociaux est une étape incontournable pour répondre aux besoins des utilisateurs.
