Le parcours utilisateur au centre des offres de services

Véritable catalyseur du changement économique et sociétal, la crise sanitaire actuelle a accéléré l’émergence de nouvelles pratiques, aussi bien pour les consommateurs que pour les fournisseurs de services. Conséquences inéluctables d’un marché en mutation, ces nouvelles tendances, au cœur desquelles se trouvent l’expérience client et la digitalisation, permettent de redessiner nos parcours utilisateurs et dynamiques d’acheteurs.

Depuis plusieurs années, Syrtals s’applique, à intégrer le parcours de chaque acteur, client ou collaborateur dans la conception de tout service, en parallèle de la démarche processus.

Les évolutions réglementaires récentes, la montée en puissance de techniques telles que l’exposition d’API ou les développements utilisant la blockchain ont permis d’accueillir et même de favoriser la transformation des habitudes de consommation induite par le recours massif aux services digitaux.

Désormais, la tendance est au développement d’un véritable « parcours utilisateur » ou « parcours client », plus digital, plus transparent et surtout plus rapide.

Le branchement d’applications en temps réel, capables de contrôler les flux, de fournir des services additionnels produits par plusieurs fournisseurs, ouvre la voie à des services packagés sans ruptures à la disposition de clients habitués maintenant à rester dans une interface numérique unique pour toute la durée d’un acte d’achat ou de vente.

Les services souhaités vont désormais de l’acte d’achat ou de vente jusqu’à l’encaissement, le financement en passant par la facturation, la livraison et la traçabilité en temps réel de tous les évènements.

Les acteurs historiques et les plus récents sont en cour d’évolution vers ce modèle en y apportant chacun ses valeurs ajoutées de présence physique et digitale dans une intégration souhaitée des parcours physiques et digitaux qui sont très souvent complémentaires.

Sans oublier le meilleur niveau de sécurité, le monde numérique n’étant pas plus sécurisé par nature que le monde physique.

La force de ce nouveau modèle réside également dans sa capacité à enregistrer et analyser des données pertinentes pour affiner un service et le rendre plus performant.

Ainsi, ces services complets de bout en bout en temps réel sont la première grande étape vers une transformation profonde et pérenne de l’expérience utilisateur.