Le parcours utilisateur au centre des offres de services

Véritable catalyseur du changement économique et sociétal, la crise sanitaire actuelle a accéléré l’émergence de nouvelles pratiques, aussi bien pour les consommateurs que pour les fournisseurs de services. Conséquences inéluctables d’un marché en mutation, ces nouvelles tendances, au cœur desquelles se trouvent l’expérience client et la digitalisation, permettent de redessiner nos parcours utilisateurs et dynamiques d’acheteurs.

Depuis plusieurs années, Syrtals s’applique, à intégrer le parcours de chaque acteur, client ou collaborateur dans la conception de tout service, en parallèle de la démarche processus.

Les évolutions réglementaires récentes, la montée en puissance de techniques telles que l’exposition d’API ou les développements utilisant la blockchain ont permis d’accueillir et même de favoriser la transformation des habitudes de consommation induite par le recours massif aux services digitaux.

Désormais, la tendance est au développement d’un véritable « parcours utilisateur » ou « parcours client », plus digital, plus transparent et surtout plus rapide.

Le branchement d’applications en temps réel, capables de contrôler les flux, de fournir des services additionnels produits par plusieurs fournisseurs, ouvre la voie à des services packagés sans ruptures à la disposition de clients habitués maintenant à rester dans une interface numérique unique pour toute la durée d’un acte d’achat ou de vente.

Les services souhaités vont désormais de l’acte d’achat ou de vente jusqu’à l’encaissement, le financement en passant par la facturation, la livraison et la traçabilité en temps réel de tous les évènements.

Les acteurs historiques et les plus récents sont en cour d’évolution vers ce modèle en y apportant chacun ses valeurs ajoutées de présence physique et digitale dans une intégration souhaitée des parcours physiques et digitaux qui sont très souvent complémentaires.

Sans oublier le meilleur niveau de sécurité, le monde numérique n’étant pas plus sécurisé par nature que le monde physique.

La force de ce nouveau modèle réside également dans sa capacité à enregistrer et analyser des données pertinentes pour affiner un service et le rendre plus performant.

Ainsi, ces services complets de bout en bout en temps réel sont la première grande étape vers une transformation profonde et pérenne de l’expérience utilisateur.

Le nouveau service SEPA « Request To Pay » sera-t-il le standard de la facture électronique ?

En 2015, les banques françaises lançaient SEPAMail Rubis, le service sécurisé de règlement de factures électroniques par virement. Ce service, pourtant innovant, qui se plaçait en alternative digitale du règlement par chèque et par TIP, n’a pas rencontré le succès attendu, sans doute en raison de son périmètre limité à la France, de la gestion complexe de son référentiel QXBAN et surtout des importants investissements nécessaires pour adapter les ERP des entreprises à ce nouveau service. En 2020, le nouveau schéma SEPA « Request to Pay » ou RTP, publié le 30 novembre, a pour ambition de proposer aux acteurs européens de la zone SEPA une messagerie sécurisée pour échanger les factures électroniques et initier une demande de paiement à régler par virement ou par paiement instantané.

Reposant sur le modèle de paiement 4 coins, le schéma propose aussi la variante 3 coins pour répondre à la demande d’acteurs organisés tels qu’Amex. Les premiers échanges sont prévus en euro, puis dans un second temps dans d’autres devises. Comme SEPAmail Rubis, ce schéma permet de sécuriser les échanges entre le payeur et le « payé », l’émetteur de la facture, et d’obtenir du payeur son accord, ainsi que la date à laquelle il souhaite régler par virement ou par paiement instantané. À la réception de la demande de règlement, le payeur dispose alors de plusieurs modalités d’acceptation de la facture. Il peut l’accepter immédiatement, en différé ou la refuser, et indiquer s’il souhaite payer maintenant ou plus tard. Il peut également accepter de régler partiellement la facture, demander un paiement en plusieurs fois. Comme SEPAmail Rubis, RTP est une alternative sérieuse au paiement par chèque et par TIPSepa. Il a pour ambition de standardiser les échanges dématérialisés des factures électroniques entre créanciers, payeurs, et fournisseurs de services tels que les banques. Ce nouveau service contribuera à réduire drastiquement l’ensemble des coûts de traitements en dématérialisant les encaissements et en rationalisant les délais de recouvrement. Il optimisera aussi la gestion de la trésorerie par la garantie d’un règlement par virement. Il facilitera le rapprochement en véhiculant les références de bout en bout dont la référence de la facture. Enfin, il sera un outil fiable pour la sécurisation des échanges et la mise en relation. Cependant, cette nouvelle mécanique suppose la prise en compte par tous les acteurs de la chaîne des nouveaux messages ISO 20022 pour véhiculer les données, pain.013, pain.014, « payment status report » et autre annulation.

Pour gagner sa place sur le marché de la facture électronique, le nouveau service « Request To Pay » devra relever trois défis majeurs : s’imposer comme standard face aux concurrents internationaux tels que SWIFT, s’ouvrir au-delà de la zone SEPA et surtout répondre à la fraude au virement et au paiement instantané. La fraude au virement repartant notamment à la hausse sur les canaux banque en ligne et mobile, souhaitons bonne chance et longue vie au nouveau service « Request To Pay ». Allié à la solution IBAN virtuel, RTP serait une parade très prometteuse pour contrer les fraudes au virement sur ces canaux.

Open Banking : un effet catalyseur pour de nouveaux services et acteurs !

Les évolutions réglementaires (ex : DME1/DME2 – DSP1/DSP2 en Europe ou leurs équivalents) ainsi que les diverses déclinaisons de l’Open Banking sur tous les continents ne font qu’encourager les ardeurs et élargir le champ des possibles en matière de nouveaux services bancaires digitaux.

En effet, malgré quelques dysfonctionnements ou retards à l’allumage, le coup de l’Open Banking, voire de l’Open Finance, est parti. 

Les données sur les différents comptes bancaires (soldes, historique et nature des transactions, crédit…) et autres informations, naguère chasse gardée des établissements financiers, peuvent être désormais exploitées par des tiers (TPP/Third Party Providers). Ce qui permet à ces derniers de construire ou d’optimiser leurs offres en solo ou en partenariat.

Aussi, de nouveaux entrants sont en mesure de mettre en marché des services utiles et pertinents, plus rapidement et plus économiquement que par le passé, avec à la clé un bénéfice client concret et immédiat.

Sans surprise, l’intérêt pour l’Open Banking s’accélère à l’échelle internationale, que ce soit bien entendu chez les non- ou néo-banques, mais également auprès des institutions financières.

Dans la même veine, on assiste ainsi à une accélération du recours aux services d’Open Banking dans plusieurs pays.

Après le succès de son service BtoC utilisé par plus de 4 millions de clients dans cinq pays, le français Bankin a créé une offre BtoB ad hoc « Bridge powered by Bankin’ ». Celle-ci intègre toute une palette de services, au bénéfice de clients et partenaires tels que Sage, Cegid, RCA, la jeune pousse Mansa…

La filiale Oxlin de Linxo fournit une plateforme technologique permettant, de manière totalement sécurisée et avec l’aval du client, d’accéder aux données bancaires et d’initier des virements.
Ses briques API et autres applications mobiles en marque blanche sont ainsi utilisées pour exploiter de multiples cas d’usage (gestion de budget, octroi de crédit, comptabilité, fidélité…).
Budget Insight, quant à lui, leader de l’agrégation des données bancaires en France et désormais dans le giron d’Arkea, accompagne plusieurs néo-banques et fintechs afin de tirer le meilleur parti de l’Open Banking.

En Grande-Bretagne, Intellifo, fournisseur de logiciels destinés aux conseillers financiers a enrichi son service d’un module Open Banking  permettant aux clients d’accéder aisément à une vue consolidée de leurs portefeuilles au travers d’un portail unique Personal Finance Portal.

Revolut a choisi la plateforme API du Britannique TrueLayer pour offrir un service d’agrégation de comptes à ses millions de clients entreprises et particuliers.

Nova Credit, spécialisé dans la distribution de services financiers (cartes de crédit, prêts…) destinés aux étrangers et immigrants arrivant aux États-Unis, a noué un partenariat avec Salt Edge, un prestataire de solutions d’Open Banking. Le service consiste à accéder aux données bancaires émanant des pays de provenance des demandeurs (31 à date) et ainsi à mieux évaluer leur solvabilité potentielle. Les données sont ensuite agrégées, retraitées et formatées grâce à un moteur de catégorisation intelligent afin d’accélérer le processus d’octroi. American Express USA fait partie des clients de Nova Credit.

Finicity, fintech nord-américaine spécialisée dans les services d’Open Banking (rachetée par Mastercard pour 825 millions de dollars) a annoncé en juin 2020 le lancement de Finicity Lend. Destinée aux banques et organismes de crédit, cette offre leur permet, avec le consentement des demandeurs, d’accéder à des données plus complètes, fiables et en temps réel, ce qui accélère et facilite les processus de prise de décision sur les octrois de crédit (consommation, immobilier…).

Plaid (dont l’acquisition par Visa pour la coquette somme de 5,3 milliards de dollars pourrait être remise en cause par le régulateur américain) revendique la place de N° 1 des services d’Open Banking aux États-Unis. Il est vrai que Plaid est connecté à des milliers de banques et fournit ses services à de multiples fintechs aussi prestigieuses que Varo Money, Prosper, Venmo, Chime, Acorns, Betterment, Transferwise… lorsqu’il est question d’agrégation de comptes, de PFM, d’octroi de crédit, de lutte contre la fraude ou d’initiation de paiement… La fintech a pris pied en Europe et compte plusieurs clients dont Sage et Monzo.

 Les banques enthousiastes envers l’Open Banking

Si l’on en croit deux enquêtes menées dans le courant de l’année 2020, finie l’époque où l’Open Banking était uniquement synonyme de contrainte réglementaire et de risque pour les établissements bancaires. Ces derniers se révèlent désormais proactifs et tout à fait prêts à en saisir toutes les opportunités.

D’après le sondage réalisé par la fintech suédoise Tink, entre janvier et mars 2020 auprès de 300 dirigeants de banques dans 12 pays européens, les répondants se disant positifs vis-à-vis de l’Open Banking sont passés de 55 % à 61 %, par rapport à l’année dernière. Parmi ceux n’ayant pas actuellement de partenariats avec une fintech, 40 % en prévoient dans les 6 mois à venir et 30 % dans les 6 à 12 mois. Seuls 8 % n’envisagent pas du tout de partenariat. Les banques consacrent à l’Open Banking des investissements conséquents, qui dépassent les 100 millions d’euros pour 45 % d’entre elles.

Selon l’autre enquête menée par Finastra, auprès d’environ 800 banques dans le monde et publiée en mai 2020, 30 % des dirigeants interrogés pensent que l’Open Banking a déjà un impact tangible et positif sur l’expérience client et 86 % des banques envisagent d’utiliser des API pour activer les capacités d’Open Banking au cours des 12 prochains mois.

Et les consommateurs, sont-ils prêts à partager leurs données ?

Si l’on se fie aux résultats d’un sondage opéré par ING dans 13 pays européens et publié en octobre 2020, les consommateurs ne seraient pas toujours aussi enclins que l’on pourrait le penser à passer à l’acte en matière de partage d’informations bancaires. « Seuls » 30 % d’entre eux y seraient disposés, avec des différences notables d’un pays à l’autre.

C’est donc un indicateur intéressant à prendre en compte et à surveiller dans le temps afin d’appréhender la dynamique du développement des services basés sur l’Open Banking.

Pour déclencher une adhésion et un emballement durables chez les clients, il importera, conclut l’analyse, de mettre dans la balance plusieurs aspects concomitants : sécurité, confiance, bénéfices tangibles supérieurs à la situation antérieure…

Lancement réussi de la QR-facture. Ou comment la Suisse poursuit-elle ses travaux d’harmonisation et de digitalisation de ses moyens de paiement

Depuis le 30 juin 2020, il est possible de recevoir en Suisse des QR-factures au lieu des bulletins de versement habituels. La QR-facture remplacera la diversité existante des bulletins de versement après une période transitoire qui reste à définir et contribuera ainsi à une harmonisation et à une simplicité du trafic des paiements tout en relevant les défis croissants de la numérisation et de la réglementation.

Les bulletins de versement en Suisse reposent sur une tradition vieille de plus de cent ans et sont utilisés 100 millions de fois chaque année dans les règlements de factures. Développée par la société SIX Interbank Clearing SA, la QR-facture est une facture dont le bulletin de versement présente un Swiss code QR contenant toutes les informations numérisées pour un paiement pratique, automatique et efficace. La QR-facture intègre ainsi les coordonnées du fournisseur et du payeur, un numéro IBAN spécifique du fournisseur, le montant et des informations complémentaires relatives à la facture telles que sa date, son numéro, le délai de paiement…

Afin de répondre plus largement aux besoins du marché, il existe trois variantes de la QR-facture pour les paiements en Suisse y compris au Liechtenstein, en CHF/EUR : la QR-facture avec un QR-IBAN (indication du compte de crédit) et une référence structurée QR (équivalent du BVR actuel), l’IBAN avec une Creditor Reference (équivalent du BV actuel, désormais avec référence) et l’IBAN sans référence (équivalent du BV actuel).

Les destinataires de factures disposent de plusieurs moyens pour régler leurs QR-factures, via des services bancaires en ligne ou des services mobiles en scannant le QR Code et déclencher le paiement en un seul clic. Il reste toujours possible d’utiliser la QR-facture comme un bulletin de versement (section paiement et récépissé), qui peut être payé au guichet postal, à l’automate de paiement ou être envoyé à la banque par ordre de paiement sous enveloppe. Ou en tant qu’entreprise en adaptant son logiciel de gestion et matériel informatique au traitement et au paiement des QR-factures.

Le lancement de la QR-facture offre des avantages certains tant pour les facturiers que pour les destinataires de factures par l’utilisation d’un code QR pour tous les modes de paiement et références de paiement, la numérisation des données permettant un traitement et une surveillance plus efficaces des paiements, une meilleure qualité de données grâce à la fourniture d’informations enrichies sous une forme normalisée et des références de paiement automatisées du donneur d’ordre jusqu’au destinataire.

Basée sur une stratégie de lancement en douceur grâce au maintien d’une période transitoire avec les bulletins de versement existants, la QR-facture constitue une réussite majeure dans l’harmonisation du trafic des paiements en Suisse et tisse un lien important entre l’univers numérique, l’univers du paiement et l’univers du papier. Les volumes de la QR-facture sont en constante progression et de nombreux grands émetteurs de factures prévoient le remplacement des bulletins de versement dans le courant de l’année 2021.

Mise en place de la facture électronique obligatoire

L’article 153 de la loi de finance n° 2019-1479 du 28 décembre 2019 pour 2020 a inscrit l’obligation du passage à la facture électronique entre assujettis à la taxe sur la valeur ajoutée (B2B) et la transmission des données à l’administration fiscale.

Par cet article, le Gouvernement cherche à lutter contre la fraude à la TVA, à simplifier la démarche administrative avec le préremplissage à moyen ou long terme des déclarations de TVA, à améliorer la compétitivité des entreprises et permettre la connaissance de l’activité des entreprises.

Le 3 novembre dernier, la DGFIP a remis au Parlement un rapport sur les conditions de mise en œuvre de ces obligations. Que faut-il retenir à ce jour ?

Le calendrier de passage à la facture électronique entre assujettis à la TVA est défini par l’obligation de réception d’une facture électronique dès 2023 pour toutes les entreprises et par l’obligation d’émission des factures sous forme électronique au 1^er janvier 2023 pour les grandes entreprises, au 1^er janvier 2024 pour les ETI et 1^er janvier 2025 pour les PME et TPE.

La mise en œuvre de la facture électronique entre assujettis à la TVA est appelée « e-invoicing »

L’administration a élargi le champ des données de factures requises

Le rapport établi par la DGFIP a mis en évidence que la connaissance des seules données de facturation interentreprises concernant les transactions domestiques ne permet pas de reconstituer la situation d’une entreprise en matière de TVA et donc de lutter efficacement contre la fraude.

L’administration souhaite donc avoir également la connaissance des données sur les transactions avec les opérateurs étrangers, les transactions vers les particuliers (B2C) et le statut du paiement d’une facture, nécessaire pour déterminer la date d’exigibilité et de déductibilité de la TVA pour les prestations de services.

L’échange des factures entre assujettis devrait pouvoir s’effectuer soit via des plateformes privées soit via une plateforme publique. L’envoi des données de factures pour l’administration se fera uniquement via la plateforme publique.

Le modèle dit en Y sera a priori retenu c’est-à-dire que les entreprises pourront maintenir leurs circuits d’échange de factures électroniques tant à l’émission qu’à la réception ou utiliser la plateforme publique (Chorus PRO) de façon gratuite à l’émission et/ou à la réception.

L’utilisation des plateformes privées nécessitera qu’elles acquièrent une certification, car ces plateformes auront la responsabilité d’extraire des factures les données à destination de l’administration et de les transmettre à la plateforme publique.

De nombreux points évoqués dans le rapport source d’impacts pour les entreprises restent à préciser comme par exemple les formats d’échange, les nouvelles mentions obligatoires dans les factures, les statuts de la facture à communiquer, les délais pour communiquer les factures et les données, etc.

Une nouvelle phase de concertation avec les différentes parties prenantes suite à la remise au Parlement du rapport démarre mais le compte à rebours est lancé :

L’amendement 3211 a été adopté le 13 novembre :

1. « … le Gouvernement est autorisé à prendre par voie d’ordonnance toute mesure relevant du domaine de la loi nécessaire à l’amélioration et la modernisation de la gestion par les entreprises ainsi que de la collecte et du contrôle par l’administration de la taxe sur la valeur ajoutée en:

 

1° Généralisant le recours à la facturation électronique et modifiant les conditions et les modalités de ce recours ;

2° Instituant une obligation de transmission dématérialisée à l’administration d’informations relatives aux opérations réalisées par des assujettis à la taxe sur la valeur ajoutée qui ne sont pas issues des factures électroniques, soit qu’elles sont complémentaires de celles qui en sont issues, soit qu’elles se rapportent à des opérations ne faisant pas l’objet d’une facturation électronique ou n’étant pas soumises à l’obligation de facturation pour les besoins de la taxe sur la valeur ajoutée.

1. – L’ordonnance est prise dans un délai de neuf mois à compter de la promulgation de la présente loi. Un projet de loi de ratification est déposé devant le Parlement dans un délai de trois mois à compter de la publication de cette »

Didier Balland, Responsable des offres de services aux banques à la Société Générale, revient sur l’initiative de la BCE sur la crypto-monnaie.
Il aborde également les relations avec les nouveaux acteurs et l’évolution des API.

1. Comment voyez-vous l’initiative de la BCE sur la crypto-monnaie et comment comptez-vous y contribuer ?

Conjointement avec la BCE, Société Générale participe activement aux réflexions sur la Monnaie banque centrale. Ces travaux sont d’autant plus importants qu’il en va de la souveraineté monétaire de la zone euro. Actuellement, toutes les banques centrales se penchent sur cette question et la BCE ne peut se permettre de rester à l’écart de cette dynamique mondiale. Je vois à cela deux raisons principales. La technique utilisée pourrait être structurante, soit une monnaie digitale basée sur des technologies classiques, soit avec une technologie blockchain qui comporte de nombreux avantages, parmi lesquels : l’instantanéité des paiements, la transparence dans les frais, une traçabilité fine, pour n’en citer que quelques-uns. Nous travaillons à développer une véritable pédagogie autour de ces fonctionnalités, afin que les utilisateurs prennent conscience des possibilités qu’offre la crypto-monnaie. Par exemple, on sait aujourd’hui que sa haute traçabilité pourrait permettre de mieux piloter les risques liés aux produits complexes et d’identifier précisément qui porte le risque. Au niveau des particuliers, les moyens de paiement ont déjà beaucoup évolué et permettent de mener à bien toutes les opérations de vie courante, la monnaie banque centrale serait une alternative à la monnaie des banques commerciales et peut être avec de nouveau cas d’usage à définir.

À l’heure actuelle, Société Générale est pleinement engagée dans ces réflexions afin de définir des cadres et des cas d’usage pour cette monnaie. Qui dit nouvelle technologie dit nouvelle compétence, et c’est bien là que réside le principal challenge, par exemple sur la technologie blockchain les ressources restent relativement rares.

2. Voyez-vous les établissements bancaires et les nouveaux acteurs comme des concurrents ou des partenaires ?

Les néo-banques et les nouveaux acteurs du système occupent la position paradoxale, mais néanmoins fascinante de doubles agents : ils sont à la fois des challengers indéniables, mais également des partenaires de poids pour une banque telle que Société Générale. Je parle de concurrents potentiels car ces entités sont innovantes, agiles et proposent des services qui se concentrent sur l’expérience utilisateur, les besoins des consommateurs. Cependant, et compte tenu de l’architecture monétaire complexe qui caractérise notre monde digitalisé, couplée à une évolution très rapide des technologies et des réglementations, ces nouveaux acteurs sont également nos clients. En effet, ils savent depuis toujours qu’ils n’ont aucun intérêt, ni en termes de délai, ni financier, à reconstruire l’infrastructure technologique par eux-mêmes. Ainsi, ils participent à l’effort de mutualisation des briques d’infrastructure. Société Générale, conçoit des systèmes accessibles à plusieurs opérateurs (banques, startups, fintechs…). C’est le cas par exemple du paiement instantané, une technologie que Société Générale met à disposition des startups et des acteurs émergents de la fintech via des API. Cela leur permet d’accéder à des systèmes d’échange ultra-performants sans avoir à construire leurs propres usines de paiement en temps réel. Surtout, cette mutualisation leur permet de réduire leurs coûts d’investissement et de suivre une évolution technologique soutenue, deux aspects non négligeables compte tenu de l’impact que la crise sanitaire a sur leurs activités.

3. Quelle est votre vision de l’évolution des API ?

 Depuis plusieurs années, Société Générale développe les interfaces de programmation d’application (API) qu’elle met ensuite à disposition de ses clients via le portail SG Markets. Les API ont émergé comme des protocoles essentiels pour toute entité économique souhaitant rester un acteur majeur de son secteur et répondre aux appels d’offres. Aujourd’hui, nos clients sont de plus en plus nombreux à nous demander de fournir des API, qu’ils pourront ensuite intégrer facilement dans leurs systèmes d’information. En effet, dans les appels d’offres par exemple, les connecteurs API sont devenus des conditions sine qua non de dépôt de dossier. Les avantages de cette technologie sont nombreux et indéniables : les API permettent d’interagir en direct avec le système des banques, tout en réduisant les traitements back office, souvent chronophages et fastidieux. En outre, elles permettent le traitement et la vérification des informations saisies en temps réel, augmentant ainsi la qualité et la productivité des paiements. À ce titre, elles sont une évolution naturelle et logique des technologies de paiement, et sont vouées à devenir le nouveau standard. C’est la raison pour laquelle Société Générale a vraiment une stratégie active de développement des API. Son portail SG Markets, par exemple, publie toutes les API Société Générale (qui sont plus de 7 000) à destination des clients, mais également pour usage interne. En effet, l’idée est vraiment de rendre l’information la plus accessible et transparente possible, afin de faire bénéficier de cette technologie au plus grand nombre.