L’homme au cœur de la machine
L’Interface Homme-Machine (IHM) constitue un ensemble de dispositifs matériels et logiciels, conçu pour faciliter la communication entre l’utilisateur et un système informatique. Dans l’univers bancaire, si robots, intelligence artificielle et automatisation sont démocratisés autant pour les opérations courantes que dans les différents parcours clients, l’humain doit garder une place centrale dans les process. Un des enjeux de l’évolution vers plus de numérique est de bien construire des processus qui rendent efficace et pertinente l’IHM.
Si la digitalisation est conçue pour servir l’homme, l’humain n’a pas d’interface naturelle avec le numérique. La machine sans l’homme ne peut pas fonctionner au bénéfice de l’homme. Au-delà de l’automatisation des opérations, c’est la qualité que l’on recherche. Pour y parvenir, on doit réfléchir en termes de convivialité des processus. Elle passe par une bonne compréhension des attentes des utilisateurs, de leurs parcours et une bonne anticipation des process. Ce sont des comportements induits par l’analyse des données pour être le plus pertinent possible afin de répondre aux besoins des clients, en fonction du type de paiement qu’il veut faire, de son parcours d’achat. L’objectif est de l’accompagner tout au long de son cheminement. Il faut travailler le process de bout en bout en identifiant qui fait quoi du côté du commerçant, des différents acteurs et intermédiaires pour offrir un process convivial et efficace au client.
Dans toute cette intrication entre le monde physique, numérique, les humains et les machines, se trouve la réflexion sur les interfaces entre ces deux mondes. C’est la qualité des échanges homme-machine qui est gage de performance. Plus le processus est complexe, plus l’IHM est essentielle. Les hommes sont présents pour bien renseigner la machine. Ils sont aussi là pour intervenir une fois que la machine est sortie de son domaine de compétence, en cas d’incident, ou de cyberattaque par exemple. L’humain apporte une amélioration dans l’interface que la machine ne peut donner. Il est donc indispensable qu’il soit capable d’intervenir intelligemment dans toutes les étapes utiles dans les process complexes. Nous devons travailler sur la synchronisation, la pertinence de ces interactions au risque d’avoir des services qui ne répondent pas aux exigences de qualité. Un défaut d’interface crée un dialogue de sourds et peut diriger le client dans un cul-de-sac !
Dans l’IHM, les interfaces doivent relier efficacement les hommes en fonction de leurs rôles respectifs. La technologie évolue et les systèmes intégreront de plus en plus des programmes d’intelligence artificielle.