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Comment le digital transforme-t-il les fonctions support ?
Les fonctions support sont essentielles au bon fonctionnement d’une entreprise, à sa performance et à sa stratégie. Elles regroupent les fonctions finance, ressources humaines, vente, marketing, achats, R&D et IT.
La totalité des coûts de ces fonctions, également appelés SG&A (Sales, General & Administrative costs) se situe environ entre 6 % et 20 % du chiffre d’affaires d’une entreprise, selon le secteur et la maturité de ces fonctions. Elles représentent donc une part significative du résultat généré produit par l’entreprise.
Les dirigeants sont très sensibles à la valeur ajoutée qu’apportent ces fonctions ainsi qu’à leur performance. De nombreuses interrogations quant à l’expertise requise, leur efficacité, les outils et solutions à mettre en place demeurent.
Toutefois, les fonctions support sont encore trop souvent vues comme des centres de coûts. Le pilotage par la frénésie des réorganisations des entreprises prend le risque d’une approche gestionnaire, dévalorisant les fonctions support et leurs métiers.
Comment l’utilisation du digital peut-elle contribuer à l’amélioration de la valeur ajoutée et de la performance des fonctions et des processus transverses, particulièrement dans les RH, achats et finance ?
Ces dernières années ont connu l’accélération du digital dans la plupart des secteurs, tirée par les nouvelles technologies, les nouveaux usages et les nouveaux business modèles. Le digital est devenu une priorité stratégique des dirigeants, à la fois comme levier de croissance et de compétitivité. Dans un premier temps, l’effort a été porté sur les clients, les offres et les nouveaux business modèles. Puis la transformation digitale s’est répandue dans les opérations et à l’ensemble des fonctions support de l’entreprise.
La fonction RH bénéficie d’un écosystème digital en pleine effervescence
Aujourd’hui, plusieurs centaines de start-ups digitales RH existent, notamment dans les domaines du recrutement, de la gestion des talents, de la qualité de vie au travail et de la formation. De quoi alimenter les DRH dans leurs projets de transformation digitale. Ces technologies sont utilisées dans le but d’améliorer l’expérience candidat et collaborateur, d’une part, et d’accroître la performance de l’ensemble des processus RH, d’autre part. Un grand nombre d’entreprises ont déployé des solutions de portails collaborateurs, d’e-learning, d’automatisation de la paie et de SIRH.
La data analytics RH et la dématérialisation continuent à se développer. Toutefois, les chatbots restent très minoritaires. Les DRH ont tendance à privilégier le contact humain, même si de premiers niveaux d’interaction basique peuvent être assurés par des « bots » pour satisfaire les besoins des collaborateurs dans les grandes entreprises.
La fonction finance accélère sa transformation digitale
Constituant les deux pans de la fonction finance, le transactionnel (processus administratifs et comptables) et le décisionnel (reporting et contrôle de gestion) commencent à s’unifier grâce aux nouvelles générations de plateformes intégrées Cloud ERP.
Côté transactionnel, la fonction finance poursuit la dématérialisation des flux, leur automatisation et leur intégration de bout en bout pour améliorer la productivité. Côté décisionnel, les prévisions restent un enjeu pour les directions financières qui peuvent s’appuyer davantage sur la data science pour en améliorer la fiabilité.
De nombreuses entreprises ont commencé à lancer des projets d’implémentation de solutions Cloud et RPA (Robotic Process Automation) pour répondre à des besoins fonctionnels et des besoins d’automatisation spécifiques de façon plus rapide. L’usage de la data science augmente et représente maintenant le plus fort enjeu de transformation de la fonction contrôle de gestion. Grâce à l’intelligence artificielle et au NLP (Natural Language Processing), un utilisateur peut déjà facilement accéder à la donnée sans devoir faire de requête complexe. Certains projets utilisant même la blockchain avec des cas d’usage dans les secteurs de la banque et de l’assurance.
Les métiers de la fonction finance sont très formalisés avec des processus caractéristiques nécessitant rigueur et transparence. De nombreuses entreprises ayant adapté leurs processus pour tirer parti des nouvelles technologies dont la fonction finance ainsi que les directions achats s’accordent à dire que les outils digitaux vont être beaucoup plus présents et importants dans le quotidien des acheteurs. La transformation digitale est d’ailleurs la seconde priorité stratégique des directeurs d’achats.
Ces dernières années, l’utilisation des outils numériques a augmenté. Ces outils sont cruciaux dans les fonctions finances/achats, car ils traitent les données tout au long de la chaîne. Avec l’introduction des nouvelles méthodes de travail à distance, il est important de disposer de processus et d’outils numériques adaptés, accessibles et bien adoptés. Cela garantit que les données restent fiables et centralisées dans un monde où le Big Data, les disruptions informatiques et les silos d’informations sont répandus.
La fonction achats profite d’une nouvelle vague d’innovation digitale
Les directions achats ont, pour la plupart, pris le virage du digital aussi bien sur leurs processus cœur de Source to Contract que sur les processus transactionnels Purchase to Pay. La transformation de l’expérience d’achat devient un moteur de changement et de simplification. L’étape sur la partie transactionnelle a majoritairement été franchie. L’innovation digitale permet maintenant aux achats de se focaliser sur la création de valeur, une meilleure collaboration interne et avec le fournisseur, l’anticipation grâce à l’analyse de données, la recherche permanente d’innovation et de performance économique. La technologie permet d’ailleurs d’aborder cette dimension sur un prisme plus large que juste le prix. Les éditeurs l’ont bien compris et de nombreuses start-ups s’emparent de ces nouveaux relais de productivité.
Les conditions de la transformation digitale des fonctions support
Pour mener à bien une transformation digitale des fonctions support, il est important de :
- Bénéficier d’une impulsion venant du top management
- Se faire accompagner et adopter une démarche collaborative avec les métiers
- Définir une ambition et une vision partagée
- Mettre en place une gouvernance projet efficace avec des ressources projet adaptées
- Construire une feuille de route alignée avec l’ambition et la capacité à délivrer
- Faire la preuve de la valeur de la digitalisation par des Proof of Value
- Impliquer les collaborateurs dans les différentes phases projet et renforcer la conduite du changement.
La transformation digitale des fonctions support est déjà une réalité pour de nombreuses entreprises. Toutefois, le niveau de maturité digitale, avec l’adoption des solutions, varie fortement entre les fonctions et selon les technologies. De toute évidence, la dématérialisation reste un axe prioritaire des entreprises dans leur poursuite de simplification administrative.
Viennent ensuite les nouvelles solutions SaaS Cloud poussées par les start-ups aux propositions innovantes. En revanche, un grand nombre d’éditeurs historiques sur le marché ont aussi développé une stratégie cloud, notamment une plateforme cloud qui a la capacité d’intégrer ou interfacer les solutions des start-ups de leur écosystème.
À ce stade, ce sont surtout les entreprises leaders et les plus innovantes qui ont investi le domaine de la data science, de la robotisation et de l’intelligence artificielle dans le domaine des fonctions support. Elles ouvrent la voie vers une nouvelle façon de travailler : obtenir des informations en temps réel grâce au NLP (Natural Language Processing), recruter des talents au moyen du sourcing programmatique, et bien d’autres usages encore.
Pour les entreprises souhaitant accélérer la transformation digitale de leurs fonctions support, l’enjeu est multiple :
- trouver les bons cas d’usage en lien avec les enjeux business de l’entreprise pour créer de la valeur ;
- sélectionner les bons choix de solutions et partenaires conseils ;
- accompagner les collaborateurs tant dans l’utilisation du digital que dans les comportements.