Dans cette interview, Jean-Michel Chanavas de Mercatel et Bertrand Pineau de la FEVAD reviennent sur l’évolution des services de paiement dans le retail et le e-commerce dans le contexte de la crise sanitaire. Ils détaillent les attentes et souhaits majeurs des retailers et e-marchands en matière de services de paiement. Ils abordent également le nouveau scheme européen EPI ou de nouveaux services de paiement basés sur l’Instant Payment et l’initiation de paiement.
- Comment les services de paiement ont-ils évolué depuis un an dans le retail et le e-commerce avec la crise sanitaire ?
Jean-Michel : Depuis un an, la part des paiements à distance se développe. Si bien, que ce sujet est devenu particulièrement pertinent pour l’ensemble des commerçants et pas simplement pour le secteur de l’e-commerce, comme cela a été longtemps le cas. Au niveau des points de vente, la transformation majeure vient de l’essor du paiement sans contact et de celui, de facto, du paiement par carte. Depuis la hausse du plafond du sans contact, qui est passé de 30 à 50 euros, les cartes sont devenues le moyen de paiement privilégié des consommateurs : plus de la moitié des paiements par carte se font via le sans contact. Les paiements par chèques ou en espèces ont, quant à eux, connu une chute importante, concomitante avec la crise sanitaire.
Bertrand : Effectivement, sur un an, les chiffres sont probants. On constate une croissance assez forte des achats en ligne, liée à la pandémie. Cependant, cette hausse est contrastée. En effet, le e-commerce n’a pas submergé les autres formes de commerce. De manière générale, l’échange de produits a connu une forte croissance en 2020, tandis que l’échange de services a connu un ralentissement. Pour illustrer ce fait, on pense notamment au tourisme, à l’industrie des voyages, etc. qui sont à l’arrêt depuis bientôt un an. Ainsi, seule la partie du e-commerce qui concerne la vente de produits est concernée par cette hausse exponentielle. Les réseaux de magasin eux-mêmes ont été amenés à développer leurs capacités de vente en ligne, puisque seul ce canal-là était disponible. J’ajouterai que le paiement sans contact n’inclut pas que le paiement en carte, mais inclut également le paiement mobile, même s’il reste marginal. Depuis cinq ans, et indépendamment du COVID, le tissu réglementaire européen a beaucoup évolué. Face à une économie qui se digitalise à grande vitesse, l’Union européenne a voulu renforcer la sécurité des paiements à distance et réguler les nouveaux acteurs du paiement, avec notamment la DSP2. Finalement, on s’aperçoit que l’entrée en vigueur de cette directive est arrivée à point vu l’ampleur que prennent les paiements électroniques aujourd’hui.
- Quels sont les attentes et souhaits majeurs des retailers et e-marchands en matière de services de paiement ?
Bertrand : Les commerçants sont à la recherche de moyens de paiement à la fois fiables, fluides et peu chers. Pour ce qui est de la fiabilité, le concept parle de lui-même : il s’agit de lutter contre les fraudeurs. La fluidité, quant à elle, est mise à mal par les mesures réglementaires qui imposent une authentification forte. Il en va de la transformation du modèle économique de trouver un moyen de retrouver cette liquidité des paiements sans contact. L’exigence économique enfin, celle d’un paiement bon marché, n’est pas centrale pour les acteurs du e-commerce. Elle l’est par contre pour les commerçants.
Jean-Michel : J’ajouterai que le transfert de fonds et tout ce qui le matérialise aident à concrétiser la confiance du consommateur. Partant de ce principe, que ce soit en point de vente ou en magasin, la question du paiement est toujours centrale. Elle cristallise les attentes, entérine l’efficacité – ou non – d’un parcours qui se doit d’être fluide. À la problématique de la fluidité, qui est celle des consommateurs, s’ajoute celle de la sécurité, qui est la nôtre. Cela crée une tension perpétuelle puisque la sécurité se fait en étape et entrave, de facto, la rapidité d’une transaction. Les autorités européennes rendent les directives de sécurité de plus en plus lourdes, tandis que nous nous efforçons de faciliter les process d’achats. L’autre problématique d’envergure est celle de la confiance. Le paiement à distance sera d’autant plus utilisé que les utilisateurs auront confiance en son fonctionnement. Ensuite, pour compléter sur la question du coût, il est effectivement vu différemment selon l’acteur économique. Le client e-commerce est par nature plus volatile. Par conséquent, la probabilité qu’il abandonne son panier si son parcours se complique est plus forte qu’ailleurs. Les acteurs e-commerce sont donc plus attentifs à la simplicité qu’au prix. La tendance est un peu différente chez les commerçants traditionnels qui ont une clientèle moins volatile. Enfin, j’ajouterai une dernière caractéristique : nous voulons que le paiement à distance soit résilient. C’est un sujet qui est également à l’esprit des marchands, notamment face à l’évolution de la DSP2. Nous en sommes à la phase de mise en place de systèmes informatiques complexes, à laquelle s’ajoutent des obligations réglementaires. Il est hors de question, même dans ce contexte, que les infrastructures et les outils s’arrêtent.
Bertrand : Effectivement, non seulement les infrastructures doivent être résilientes et pérennes, mais les utilisateurs doivent pouvoir y avoir accès d’une manière ou d’une autre. Et ce, quelle que soit leur situation : qu’ils aient un mobile dernier cri ou pas… L’inclusion est donc importante.
- Quels sont vos avis et espoirs vis-à-vis du nouveau scheme européen EPI ou de nouveaux services de paiement basés sur l’Instant Payment et l’initiation de paiement ?
Bertrand : Le paiement a une importance fondamentale, quelle que soit la sphère dans laquelle on se trouve (politique, économique ou sociale). Une zone économique aussi importante que l’UE se doit d’avoir un certain nombre de prérogatives sur ce sujet et ne doit surtout pas dépendre d’acteurs privés et/ou internationaux. Il existe des exemples d’incidents politiques dans lesquels des problématiques de paiement étaient mêlées, ce qui nous prouve bien l’importance d’une souveraineté vis-à-vis de ces sujets-là. Cette indépendance passe par la création de mécanismes résilients et autonomes. En tant que citoyen, je trouve ça important qu’il y ait un scheme européen qui soit indépendant des grands acteurs internationaux comme Visa et Master. In fine, si on veut que la zone économique européenne ait une légitimité économique, sociale et financière, le paiement doit entrer en ligne de compte. C’est un élément d’innovation et d’unification, à la fois pour les consommateurs et les marchands européens.
Jean-Michel : En ce qui concerne l’avenir du virement instantané, j’ai la vive conviction que le paiement n’échappera pas au temps réel. Que ce soit en Europe ou à l’international, il y a un développement autour de l’instantanéité des paiements. Ces innovations sont intrinsèquement liées à la manière dont les consommateurs font leurs achats et à leurs demandes. C’est aussi vrai dans les points de vente que dans l’e-commerce. Au niveau du « temps réel », le grand concurrent du paiement digitalisé reste les espèces. En Europe, cette tendance technologique et sociétale au temps réel a été transcrite dans le virement instantané. Il s’agit du moyen de virement en temps réel qui est promu par les institutions européennes. C’est d’ailleurs l’instrument sous-jacent d’EPI, qui essaye de concilier le présent avec le futur et ainsi d’assurer la compétitivité de l’UE vis-à-vis des grands acteurs internationaux du paiement. Avec EPI, l’objectif est de trouver de nouveaux moyens de réduire les coûts – en pourcentage – du paiement électronique. En effet, plus le paiement électronique se développe, moins il doit coûter cher au commerçant. La condition du succès d’une telle démarche est, bien sûr, l’adhésion et l’engagement de toutes les parties, quelle que soit la complexité du projet. On attend d’EPI des solutions de collaboration et leur mise en place effective.
Bertrand : J’ajoute que le volet de l’initiation de paiement et des acteurs tiers qui accèdent au compte est capital. Avec EPI, il y a une conjonction pour que l’innovation émerge et se développe. Les consommateurs sont sans cesse en recherche de nouveaux services, et ce scheme, avec le paiement instantané et des acteurs nouveaux, permet d’installer de l’innovation.
Pour ce qui est de l’intégration des commerçants dans cette collaboration globale, on a, en France, des structures de coopération qui ont très bien fonctionné, que ce soit dans le cadre de scheme national CB, dans celui de la mise en œuvre de la DSP2 avec la Banque de France, ou encore dans celui du CNPS (qui réfléchit à la stratégie nationale des paiements). Cela montre que ce type de relation et de collaboration est possible et envisageable au niveau européen.