1. Après cette crise sanitaire qui a bouleversé tous les secteurs, comment avez-vous accéléré la digitalisation pour les services de cash management chez BNP Paribas ? 

La digitalisation de nos parcours clients n’est pas encore totalement aboutie et nous nous focalisons actuellement sur trois grands sujets. Le premier est celui de l’onboarding : ouvrir un compte et activer tous les services et pouvoirs associés. C’est sans doute le process le plus consommateur de temps pour nos clients. Nous disposons avec « Welcome » de la solution pour ouvrir son compte en France de manière digitale. Son déploiement dans toute l’Europe et son enrichissement à tous les services sont désormais nos priorités. Ce projet démarré avant le Covid a montré toute son efficacité pendant la crise sanitaire.

Le deuxième est celui du « selfcare des outils télématiques ». Comment permettre à nos clients de gérer eux-mêmes leur télématique à travers une interface digitale ? Cela implique des investissements importants dans les référentiels et infrastructures techniques avant de pouvoir proposer des parcours ergonomiques. Ces interfaces permettront, en toute autonomie, de rajouter ou supprimer simplement un compte ou un utilisateur sur chacun des canaux télématiques. Enfin, le troisième sujet est celui de la signature électronique pour l’ensemble des contrats que la banque peut proposer à ses clients, et ces contrats sont d’une grande diversité ! On approche du but ! Mais une fois l’outil mis en œuvre, un vrai travail de déploiement est nécessaire afin que les clients l’utilisent.

On travaille, par ailleurs, pour que nos outils de banque en ligne soient les plus complets possible en les enrichissant de tous les services de BNP Paribas et de ses filiales. L’objectif est de disposer d’une vitrine digitale à travers laquelle nos clients pourront piloter l’ensemble des activités qu’ils opèrent avec BNP Paribas.

2. La question de la fraude et des cyberattaques est un sujet central, comment abordez-vous cela dans la digitalisation des parcours clients ? Quels sont selon vous les prochains défis ? 

Le développement des fraudes est une préoccupation majeure qui touche tous nos marchés : particuliers, professionnels, entreprises. La maîtrise de fraude monétique en e-commerce reste une préoccupation centrale pour protéger nos clients particuliers. Pour les entreprises, l’augmentation des tentatives de fraude sur les virements est significative. Les actions pour contrecarrer ces tentatives sont à déployer tant au niveau des entreprises que de la banque. Côté BNP Paribas, nous avons beaucoup investi pour mieux utiliser nos données de paiement et identifier les opérations qui présentent un caractère anormal ou inhabituel. Dans une telle situation, l’opération est mise en suspens, notre client entreprise alerté pour qu’il puisse confirmer son opération. Le challenge est de bien positionner le curseur des alertes pour éviter qu’elles deviennent trop fréquentes et se banalisent. Dès que l’attention se relâche le risque augmente de laisser passer une fraude mécaniquement.

L’augmentation du nombre des tentatives de fraudes est inquiétante. Notre défi collectif est d’arriver à continuer à porter un discours de vigilance et de prudence sans qu’il ne se banalise. Tous les algorithmes et l’intelligence artificielle la plus élaborée ne pourront, à eux seuls, protéger nos clients de toutes les fraudes.

Le risque cyber est, vu de la banque, d’une autre nature puisqu’elle n’est pas directement impliquée au moment de l’attaque d’un de ses clients. En revanche, si l’attaque a atteint ses fonds en bloquant l’entreprise, nous jouons tout notre rôle pour aider notre client à assurer ses opérations urgentes. L’idée est de disposer de canaux alternatifs sécurisés que l’on puisse activer si le canal de communication habituel est bloqué.

Au-delà de ces situations de crise, grâce à notre pratique du risque cyber, nous avons également conçu des diagnostics et des offres de partenaires pour accompagner nos clients dans l’évaluation et la prévention de ces risques.

3. Quelles seront pour vous les prochaines innovations dans le secteur des services de cash management ? 

Les futures innovations ne manquent pas et il n’est pas facile d’en faire une synthèse en quelques mots ! Un premier bloc tourne autour du développement du e-commerce et de tous les nouveaux parcours digitaux. Les usages évoluent de plus en plus vite et les paiements doivent s’y adapter. Les parcours sont de plus en plus hybrides et nécessitent une adaptation continue de nos solutions d’acceptation et d’acquisition monétique.

Un autre bloc important s’articule autour de la connectivité des API et du temps réel. Aujourd’hui nous mettons à disposition de nos clients le reporting des opérations qui ont été traitées. Demain, il faudra mettre à disposition des clients des données beaucoup plus riches, et celui-ci décidera quand et quoi utiliser. C’est un changement de paradigme dont on n’a pas encore vu toutes les implications en fonctionnelles ou organisationnelles.

Et pour donner un troisième axe : l’évolution que vont connaître les paiements B to B : la généralisation de la facture électronique, le développement du request to pay vont créer les conditions pour revisiter tous les work flow d’achat. Plus digitaux, mieux intégrés aux process internes, ils vont nécessiter que le trésorier s’implique dans leur définition pour ne pas se voir désintermédier dans des choix qui impacteront les outils de paiements ou le choix des banques.