1. Vous êtes le CEO de Webhelp Payment Services, pourriez-vous nous présenter Webhelp Payment Services et vos activités principales ?

Webhelp est le leader européen du BPO (Business process outsourcing). Notre métier est de concevoir et développer des solutions innovantes au service de la relation client, du service commercial comme de la gestion financière en passant par la modération de contenus. Nous intervenons dans différents secteurs. Nos clients externalisent la gestion de certains process métiers entre eux et leurs clients. Aujourd’hui Webhelp c’est 120 000 collaborateurs dans le monde, dont 35 000 en Amérique.

Webhelp Payment Services répond à une volonté de diversification du groupe en intervenant dans la gestion financière de la relation client. Nous avons trois types d’activité : nous accompagnons les marques de mode dans la gestion de leur relation financière avec leur réseau de revente. Ces marques nous confient leurs processus de credit management et de paiement BtoB. Nous accompagnons aussi les acteurs BtoB dans le lancement de leur marketplace et dans la gestion des flux financiers entre les acheteurs et les vendeurs, en prenant en compte l’ensemble des spécificités BtoB, notamment le paiement à échéance. Enfin, la troisième, orientée BtoC, consiste à mettre en place et opérer des activités de recouvrement ; nous accompagnons des acteurs, notamment dans les services financiers, dans la gestion de leurs impayés à la fois pour encaisser et réengager le client dans une relation durable.

Nous sommes une société de services avant tout qui s’appuie sur trois ingrédients : l’expertise, la technologie pour automatiser ce qui peut l’être et nos équipes opérationnelles pour gérer les processus qui ne peuvent pas l’être tout en intégrant l’aspect émotionnel, nécessaire à toute relation clients.

L’équilibre entre digitalisation des processus et approche humaine est la clé de la réussite d’une relation financière clients de qualité et durable.

2. Vous développez vos offres de service KYC à l’international sujet également traité par Syrtals Compliance, quels sont vos objectifs avec ce développement ? 

Chez Webhelp, nous avons développé en 2017 une nouvelle activité autour des métiers du KYC et plus largement autour de la compliance. Notre mission est d’accompagner les acteurs régulés dans l’opération de ces processus conformité qui deviennent de plus en plus complexes avec le durcissement de la réglementation, la digitalisation des canaux et l’arrivée de nouveaux acteurs comme les Fintechs qui viennent transformer le mode de fonctionnement. Ces acteurs régulés doivent répondre aux obligations réglementaires et mettre en place des processus simples et transparents qui satisfassent également les clients. Nos services KYC utilisent toujours les trois mêmes ingrédients : expertise, technologie et intervention humaine. Nous accompagnons, par exemple, des banques dans des campagnes de remédiation. Nous intervenons auprès d’elles pour mettre à jour leurs dossiers et données clients en développant leur site internet de collecte de pièces et d’informations et mettre à disposition nos équipes opérationnelles pour venir traiter les documents, analyser les données et relancer éventuellement les clients.

Cela peut consister également à intervenir pour une Fintech qui souhaite, pour se développer à l’international, avoir une solution multilingue de KYC adaptée aux réglementations locales, avec des équipes opérationnelles disponibles dans plusieurs pays que nous disposons un peu partout dans le monde. Syrtals Compliance réalise des diligences KYC, intervient dans l’analyse des risques, la mise en conformité réglementaire et la formation alors que nous agissons sur le plan opérationnel.

3. Vous allez publier prochainement l’Observatoire des Marketplaces 2023, en partenariat avec Mirakl et Roland Berger. Pouvez-vous nous présenter les principaux enseignements de cet Observatoire ?

Il s’agit de la 4^e édition de l’observatoire depuis cinq ans. Cette étude menée avec Mirakl et Roland Berger permet de faire des points de mesures dans le temps pour voir comment évolue le e-commerce BtoB. Le premier observatoire s’appelait « L’émergence des marketplaces BtoB ». Aujourd’hui, c’est devenu un mode de distribution incontournable. Nous ne sommes plus à l’heure des petites startups qui se lancent seules sur ce sujet. Il y a désormais des acteurs établis qui génèrent des volumes significatifs.

Nous observons cette année que les marketplaces intègrent de plus en plus la dimension développement durable. Les distributeurs BtoB et les acheteurs ont intérêt à développer une offre de fournisseurs et de produits labellisés « durables », le modèle marketplace est adapté pour intégrer rapidement ce type d’offre via des vendeurs tiers.

Du côté des opérateurs de marketplaces, ils ont été longtemps concentrés sur la relation et l’expérience clients. Aujourd’hui, le facteur clé de succès est de savoir comment animer les vendeurs. En effet, le volume généré par les marketplaces est particulièrement lié à la taille de son catalogue et donc au nombre de ses vendeurs. Pour arriver à un nombre suffisant de vendeurs actifs, il faut repenser et investir dans la relation vendeurs ; cela va du sourcing des vendeurs jusqu’à l’onboarding et l’animation des vendeurs. Ce sont des processus assez nouveaux pour les opérateurs qui impliquent de nouveaux métiers.

Maintenant on assiste à différents modèles qui se sont développés comme le « dropshipping » ou encore « one creditor ». Le modèle marketplace devient polymorphe pour venir répondre au mieux aux besoins de chaque secteur et de chaque segment de clientèle.